Почему проигрывают переговорщики?

Почему проигрывают переговорщики?

Этот пост из блога «Страхователь и страховщик». Надеюсь, что такая информация будет полезна не только профессионалам – страховым агентам, но и любому человеку, проводящему переговоры (а мы их всё время проводим – с женой, ребёнком, продавцом, гаишником)

На первый взгляд в техниках убеждения легко запутаться, их много, они могут сильно отличаться, нюансы и особенности применения не афишируются. Чтобы помочь Вам сориентироваться в этом море, а главное, понять с чего начать изучение техник убеждения, разделим все техники на два стратегических направления.

Мы совершенно по-разному убеждаем давящего, агрессивного контр-агента или, например, равного партнерского коллегу. На западе такие направления называются Push (давить) и Pull (тянуть).

Push-стратегия (Пуш)– это использование силы, доминирование. Такой переговорщик (называемый сленгово Пушер, толкающий. Не путать с наркоторговцем) активен, предпочитает высказываться первым, прерывать собеседника, использует контролирующие стратегии. Они не-дипломатичны, эгоистичны в достижении цели, могут подавлять оппонента. Пуш хорош, например, в ситуации принятия решения при нехватки времени. В этом случае пуш от руководителя или эксперта полезен, а иногда необходим для результата работы.

Pull-стратегия (Пул)– стратегия партнерства. Пулеры задают вопросы, внимательно слушают, готовы к компромиссу. Если им не нравится собеседник, они могут внешне не показать этого, зато после переговоров откажутся встретиться во второй раз. Пулер постарается избежать конфликта и надеется на обоюдный выигрыш. Такая стратегия хороша для равных или ранее не встречавшихся переговорщиков, когда не известно кто более опытен или экспертен.

И Пуш и Пул – успешные переговорные стратегии. Они хороши. Плохо другое – Сверх (Овер). Когда жесткость перерастает в агрессию, Овер-Пуш, или мягкая внимательность превращается в слабость, подчинение, Овер-Пул.

Исследования показывают, что Пуш в обыденном общении в 60 случаях из 100 вызывает ответный Push. На нас повышают голос, и мы не даем себя в обиду, также повышаем голос, готовые к стычке.

В переговорах ситуация меняется на практически противоположную! Примерно в 70 случаях из 100 Пушеру отвечают Пулом, смягчением позиции, это вполне норма для позиционных переговоров, но часто отвечают и Овер-Пулом - слабостью, растерянностью. Это подавление называют «Эффектом Диспетчера».

В свое время американцы выделили серьезный бюджет на изучение всех случаев авиа- катастроф и неожиданно обнаружили, что многие из них произошли в результате излишнего давления авторитетом. Капитан или диспетчер «давил» на пилотов, и те, даже осознавая свои ошибки предпочитали подчиниться, промолчать. В итоге самолеты разбивались.

Посмотрим записи черного ящика рейса Avianca 052. После неудачной попытки первого приземления, самолет делает разворот и выходит на связь с авиа-диспетчерской аэропорта Кеннеди. Пилот предпочитает отвечать на вопросы, сам диалог не начинает, сообщает, что ждет посадки. Самолет делает очередной разворот. Он кружит уже 38 минут, все это время пилот на связи. А стрелка топлива неумолимо двигается к нулю.

Пилот наконец сам заговаривает и вежливо запрашивает о посадке. Диспетчер отвечает: «Avianca ноль пятьдесят два, я переведу вас на двадцать пять километров к северо-востоку и разверну на заход. Пойдет? Горючего хватит?» «Ммм. Думаю, да. Большое спасибо»

Я переведу вас на двадцать пять километров к северо-востоку и разверну на заход –жесткая утвердительная форма. И только потом – короткий вопрос «Пойдет? Горючего хватит?», который звучит скорее номинально, не похоже, что диспетчер действительно советуется.

Думаю, да. Большое спасибо – отвечает пилот, глядя на пустой указатель топлива.

Капитан спрашивает пилота: «Ты сообщил, что у нас аварийная ситуация?»

«Я описал ситуацию, сэр. Да» - отвечает пилот.

И после этой вежливой беседы технически исправный самолет падает в пригороде Нью-Йорка. Закончилось топливо. Погибли экипаж и 228 пассажиров.

В диспетчерской аэропорта Кеннеди был шок, они же задавали вопросы команде рейса и ни разу не получили информации об аварийности ситуации, каждый раз с рейса им сообщали, что все нормально, как сказал ведущий диспетчер «было ощущение мирного и тихого ожидания».

Оказалось, что многие диспетчерские команды известны своей агрессивностью и бесцеремонностью. Им приходится принимать решение быстро и по многим ситуациям, в результате их речь – жестка и коротка. Пилоты их боятся. Вместо того, чтобы говорить со службами четко и по делу, пилоты расшаркиваются, прячутся за вежливыми словами, предпочитают промолчать и просто подождать как сама решиться ситуация. А ведь это представители одной из самых мужественных и решительных профессий.

Такова человеческая психика. Попадая в ситуацию активного жесткого общения (а в бизнесе это одна из частых и неотъемлемых черт общения) воспринимающий человек начинает ощущать «агрессию» и вести себя … как пилот.

Сначала переговорщик затихает, отвечает односложно, перестает задавать вопросы. Идет Овер-пул. Сверх-подчинение. При этом он выглядит все более слабым и теряет контроль над ситуацией. Если бы вы вели при этом самолет – вы бы увидели быстро приближающуюся землю, слишком быстро приближающуюся. Бац.

В самолете сидят пассажиры, а в бизнесе за плечами переговорщика – поставки, активы, будущее компании.

Ребятам с рейса нужно было просто сказать диспетчеру: Сейчас мы не можем этого сделать. В ближайшие 10 минут нам необходимо сесть - на борту аварийная ситуация. Все.

У меня часто не хватает времени, и в ситуации жесткого принятия решения, я перехожу на классический Пуш в переговорах.

Знаете что больше всего бесит профессиональных переговорщиков? Выдвигаешь предложения, выслушивает встречку и – спокойно спрашиваешь условия, «что надо делать, ваши рекомендации?», а в ответ юлят, пугаются, заикаются, «как скажете», «мы готовы действовать на ваше усмотрение». И это в ответ на вопрос: «Ваши рекомендации?»!?

Что это было? – однажды спросила я, когда уже наладили отношения (усилием воли с моей стороны). Знаете что мне ответ менеджер?

«Я показывала клиентский сервис, Старалась быть вежливой.»

Она мне показывала клиентский сервис. Я ждала аргументов, деталей, экспертных рекомендаций, слова компании, а мне «показывали сервис»…

Что делать

Одним из важнейших правил переговорщика является использование кардинально разных техник при предложении и аргументации. Пуш и Пул, но никогда Овер-Пуш или Овер-Пул. Жесткость и Уважение – это переговоры, Хамство или Скулеж – это не переговоры, это, господа, адресом ошиблись.

Сначала рекомендуется Push: уверенная презентация, себя, темы, планирование дальнейшего обсуждения.

Затем используется Pull – высказать уважение к партнеру, выслушать доводы, задать экспертные вопросы.

Для первых предложений - мы используем техники мягкого начала – PULL (пример САПЕР из наших предыдущих выпусков). Переговорщик описывает ситуацию, делает логичное объяснение причины, истоков своего делового предложения, он велеречив и дипломатичен. Предложение выглядит Мягко сформулированным (исключением являются внутрикорпоративные переговоры).

Но – аргументация требует совсем другого настроя и технологии. Вы переключаетесь на PUSH- экспертность, уверенность, используете силовые приемы (Сильная Формулировка, Объективное начало), Триада Доказательств, Казаться и др. ). Вы четки, понятны, убедительно уверены.

Аргументация, к сожалению, особенно трудно дается в нашем сообществе. Дело в том, что мы родом из иерархической культуры. Когда руководитель может наорать на подчиненного, когда раздраженного начальника рекомендуется выслушивать податливо наклонив голову. В отделе персонала крупной компании вы можете увидеть милое объявление: «Сначала вы ищете справедливости, потом новую работу».

Аргументация требует внутренней свободы, независимости, умения продолжать отстаивать свою точку зрения, не обращая внимания на вихри и опасности. И четкое чувство баланса, чтобы не перейти на Овер-пуш.

Рекомендации:

1. В переговорах нет Начальников и Подчиненных. Переговорщики независимы. Вы выиграете больше, если перестанете «угождать», «обслуживать». Даже от отделов рекламаций ждут не угождения, а уверенного личного мнения и профессиональной экспертной помощи.

2. В переговорах всегда есть момент, когда именно вы можете взять на себя функцию эксперта. Рассказываете ли вы о своей продукции, ссылаетесь ли на личный опыт, но постарайтесь, чтобы такие моменты в переговорах были обязательны, подготовьтесь к ним. Именно в этих пуш-моментах вы набираете уважение, увеличиваете вероятность успеха в переговорах.

3. Запишите готовые фразы (пуш-прием Ширма), будьте более убедительным за счет структурирования вашей речи (Во-первых, во-вторых; Приоритетным в данном случае является; Особенно выделю; За и Против).

4. Есть люди, которые аргументом считают только народную мудрость – побалуйте их поговоркой или афоризмом, а есть те, кто особенно ценит цифры и факты – добавьте их в свою речь. Проверьте – наполнили ли вы аргументацию своим опытом, практическими примерами и личными обращениями к аудитории («Не правда ли – полезное свойство?», «Когда видишь такой результат, о чем тут сразу подумаешь?»)

5. Сделайте видео-записи собственной аргументации. Посмотрите, как вы сидите, жестикулируете, насколько поставлена и структурирована у вас речь. Как перемежаете вы Пуш и Пул-техники, умеете ли делать переходные Паузы.

6. Помним! Мягкое предложение + Четкая Пуш-аргументация.

Наш самолет должен прилететь по назначению.

Автор: руководитель Московской Школы Переговоров, ведущий бизнес-тренер Виктория Давыдова

«Школа Переговоров. Тренер Виктория Давыдова»